2024年上半年，在全球环境复杂多变的背景下，顺丰“蓄力突破，顺势而为”，交付了收入和利润双提升的强劲业绩。

“顺丰已经到了Next Level。”当时在解读业绩时的这一感慨，既是笔者对顺丰上半年业绩“硬”数据，同时也是对其不容忽视的“软实力”方面。此前受限于篇幅并未提及，而今打算仔细说道说道。

在笔者看来，顺丰区别于其他同行的软实力主要有两大核心方面：

第一，  口碑。其中一个很重要的指标就是，在国家邮政局快递服务满意度调研中，已连续15年获得快递服务公众满意度第一。

第二，  员工，尤其是一线快递员。这一项也极为重要。

“一线小哥永远是顺丰最重要的资产，同时一线小哥是拓展市场和服务客户核心力量。”

在8月底举行的电话会议上，面向包括BlackRock贝莱德、BofA美银、 Morgan Stanley摩根士丹利、博时基金等在内的256位中外机构投资者，顺丰高管在业务解读中再次强调。

01

强劲业绩背后的“关键人物”

得益于前瞻性战略布局、“直营+综合物流+独立第三方”的商业模式打造的差异化服务，顺丰今年上半年持续显示出其经营韧性和护城河。

如果仔细研读顺丰上半年业绩报告，其实可以发现，一线“小哥”被提及52次，如何激活小哥、赋能小哥、保障小哥权益等，几乎贯穿了全部环节。

在此前物流指闻对顺丰这份“拿得出手”的财报业绩解读中，在业绩稳健增长且蓄力新突破的基础上，顺丰得以上半年实现良好的财务表现，主要归功于不断强化精益经营，提高管理效率，优化成本结构；以及重塑配套管理机制，通过赋予前线充分经营权和强相关的激励措施，激发组织活力。

而在这场快节奏的组织与管理模式变革中，前线小哥队伍作为顺丰的核心力量、公司拓展市场和服务客户最关键的触点，也成为了这场变革理念结果转化的关键。

为此，顺丰通过为末端小哥创造更多服务客户的时间，通过营销授权、定责松绑、科技赋能、创收激励等多种方式，提升小哥业务开拓的积极性和成功率。

这一举措带来的效果也是立竿见影的。举例来说，截至2024 年6 月底，顺丰散单件个人会员数量规模达6.99 亿，较上年末新增约3,600 万，增长5.4%。这就是在针对性的政策激励下，万千顺丰一线小哥积极开发高价值散单业务，实现了业务创收。

02

保持一、二线员工薪酬竞争力

作为一家领先的全网型直营制快递企业，三十多年来，顺丰已经打造了一支精干的团队。

按照具体岗位划分：除了主要包含经营管理、科技研发、客服人员等三线人员占比8.3%，主要包含一线揽投、寄递、派送、销售等人员，如收派员、营业员等一线人员占比高达61.3%；主要包含中转环节分拣打包、装卸搬运等分拣人员，如仓管员、运作员等二线人员占比30.4%。

据顺丰上半年业绩报告显示，顺丰人工成本535亿元，占收入比41.11%，较上年同期上升0.45个百分点，若不含嘉里物流，较上年同期上升0.84个百分点。这主要由于：顺丰持续保持一二线员工薪酬竞争力，充分保障员工权益，并结合丰富的激励机制促进小哥积极开拓业务。

举例来说，2024年顺丰持续提升一线员工薪酬福利：通过前置分拣、装卸工具优化、经验地图、企业微信等方式提升小哥效率，持续提升员工薪酬竞争力。此外，还格外重视一线小哥的劳动强度，通过智能化的排班实现小哥根据自己意愿得到休息。同时在小哥每天的工作中，公司致力于减少小哥每天的工作强度，通过多样化的分班模式能够有效降低小哥的工作时长，通过该模式的小哥平均的日工作时长可降低1.26小时，大大地降低了小哥的劳动强度。

其实，对于一家上市企业来说，尤其是尽管科技应用加速但人力成本占比相对仍较高的快递物流行业，如何平衡成本和投入，备受内外关注。

在这场投资人电话会上，顺丰高管团队就被问到：从业绩来看，这几年多网融通降本效果显著，公司利润率不断改善，未来运营成本是否还有进一步优化的空间？

顺丰高管团队是这样回答的：降本仍有空间。接下来的运营理念仍将坚守“长效降本”与“长期价值”并举，强化成本设计与规划能力，坚持环节精益化运营。

但是在谈及一线员工时，顺丰依然强调，公司坚信只有关心员工才能换来更好的服务，在八月全新升级六项服务标准，鼓励员工更主动自发的为客户提供良好的服务，并针对优秀员工给予及时肯定和奖励，驱动员工通过温度服务换来更好的客户满意和口碑。

“成本靠设计，执行出效益。”当然顺丰在这背后更深层次的经营追求并不止于降本，而在于形成降本反哺能力投入，员工满意驱动客户满意等一个个“正循环”。

03

下一步如何持续激发小哥创收活力？

其实，作为一位物流行业观察者，同时也是一位普通个人快递用户，对上述经营追求理念也颇有感触。

今早，笔者坐在公司收到了顺丰快递小哥送到工位前的两个其他公司包裹。本楼栋需要进出权限，日常进楼合作的只有顺丰和某其他公司，均放置在公司前台，而这位顺丰小哥在长期的接触中，已经十分熟悉。

还记得第一次收到包裹，却发现并不是顺丰时，笔者曾诧异询问过这位小哥：怎么还帮我送其他公司的快递？

“顺手。”他只是憨厚一笑，简单作答。

末端的每一次交付，都是对服务感知的最直接的窗口。就是在这位顺丰小哥一次又一次的“顺手”之举中，和几十万名顺丰小哥一次又一次有温度的服务中，三十多年来，顺丰成就了企业的口碑、品牌与外界的认可。

这样的资产确实是顺丰最重要的资产。谈及相关话题，据顺丰高管团队在此次投资人电话会上介绍，公司非常注重小哥满意度和权益保障，并结合各类机制和工具，将持续以多举措激发小哥创收活力：

1、通过创收分和小队长机制激励开拓业务，其中创收分为业务拓展评分体系，分数越高，奖励越多；而选拔优秀小队长带队作战，能更好发挥全员主观能动性。

2、工具方面，给快递小哥开通企业微信，提升沟通便利度，且改变私域流量连接，产品及服务可通过小哥官方身份进行营销推广，增强客流量连接，产品及服务可通过小哥官方身份进行营销推广，增强客户粘性，增加客户信任度。

3、针对持续低收小哥提供保障，结合区域和人员能力更精细化诊断低收原因，并提供针对性策略以有效解决长期低收区域问题；并在月中及时预警可能低收的人群，按特定时段和人群维度灵活开展激励活动，以牵引小哥创收。